海底捞的危机公关,为什么那么多人“选择原谅”?
时间:2017-12-04 16:26:00 点击次数:353

上午,海底捞沦陷

下午,海底捞逆袭




■ 25日上午,记者在北京海底捞劲松店和太阳宫店暗访近4个月后,曝光了惊人一幕:老鼠在海底捞后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、顾客用过的漏勺拿来掏下水道……




■ 3个小时后,海底捞在其新浪微博发出致歉信。



■ 致歉信发布2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。


“今天,媒体的朋友也为我们提供了照片,这让我们十分惭愧和自责”

 

“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”

 

“欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督”

 

“门店在此次整改活动中,应依据所在国家、地区的法律法规,以及公司相关规定进行整改”

 

“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”


这些细节的公布,不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明,呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述,还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑,让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。


尤其是海底捞“处理通报”中第6条,让很多人大跌眼镜——


涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生,更多是公司深层的管理问题,主要责任由公司董事会承担。




不同于部分企业在危机发生后,开除一位又一位的员工,甚至把锅丢给“临时工”,将自身撇得干净。海底捞反其道而行,将事件根由衍生到企业管理制度,并在公众面前保全员工。它没有对员工进行偏袒和回避,表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任”。


在社会形象几乎要崩塌的一刻,是长期的企业基因为它挽回了些许余地,也是因为人性化的管理,在这场危机公关中成为了加分项。




上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。



广大网友选择原谅



对于海底捞的此次食安事故,也有消费者表示“看了之后再也不会去海底捞了”、“食品安全不过,服务再好也白搭”、“海底捞触碰了红线”。




但是大部分消费者选择了原谅。



不仅是消费者,业内人士更是立场坚定地选择站在海底捞一边。为什么?



为什么那么多人选择原谅海底捞

1、老大出事,全行业遭殃



一位企业老板说:“海底捞出事,遭殃的是整个火锅业。”做为全行业标杆的海底捞出事,这对其他餐饮品牌来说绝不是什么好事。正所谓:小弟出问题毁自家企业,老大出问题毁整个行业。


这从评论可见一斑。致歉信下,评论最多的是:如果海底捞不干净,那就没有餐馆是干净的。



老大出事,全行业遭殃,这不是无稽之谈。作为火锅行业的中流砥柱尚且如此,其他的火锅企业或许也弊病重重。但是海底捞没有把整个行业拉下水,主动承认自己的错误,错了就是错了无需辩解。以至于行业诸多同行站出来,为海底捞站队。行业老大一个义不容辞的责任,就是把这个行业做大,扩大行业的生存空间。行业越大,老大就越大。


2、海底捞的危机,也是整个食品行业的难言之隐



只有做过餐饮和食品的人才知道,做入口食品有多不容易,处处都充满着风险和危机。


对内,有经营压力;对顾客,一根头发、一颗米粒都可能带来严重的客诉;对外,隔壁老王的明争暗斗要提防;还有环保、卫生、消防、城建……各种不可抗的因素,让餐饮人分分钟都可能遭遇灭顶之灾。但现在又多了一个:一个无时无刻不在盯着你出错的卧底。


企业的风险分为内外部两种。内部来说:不管你的系统框架设计得再好,当落实政策和具体付出行为的是员工是人的时候,就会存在执行不到位的问题。没有任何一种制度、没有任何一种管理方法能够把人像机器一样控制起来。人员的管理漏洞对任何企业来说其实都是难题。


外部来说:媒体、公众永远是猎奇的心态。餐饮老板甚至直言:“社会媒体监督餐饮企业肯定是对的,但要有个底线,长达4个月的盯梢,这就像观察一个人4个月不能讲脏话一样,过于刻意了。”


恐怕正是行业人士的这种“惺惺相惜”,才让海底捞在出现如此大危机的时候,选择力挺海底捞。



3、强大的危机公关,“这锅我背、这错我改、员工我养”



事隔近4个小时发出首个回应,海底捞的公关速度不算太快,但处理手法相当专业。


首先,没有半点解释推诿,一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。这一点,出乎一些人的意料。


其次,还对暗访媒体表示了感谢,“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”,并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。这无疑是一个加分项。


最后,除了列出5条详细整改措施并责任到人,第6条还安抚了员工。


处理声明未发布之前,不少人预测这两家店的员工很可能要面临承担全部责任和被辞退的命运。毕竟,把责任推给“临时工”是很多企业的惯用手法然而声明却明确表示,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担”。


这种责任划分,又是一个加分项,让不少人认为海底捞“公关能力爆表”。毕竟,“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄,没有几家企业能做到。




危机公关的专业程度,直接决定了后果的严重程度。




4、品牌修为在平时,关键时刻见人品




海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没,还有一个很大原因在于:平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。


毕竟,能检验关系的,不是得意时的追捧,而是失意时的支持对于人如此,对于品牌来说也是如此。


“地球人已经不能阻止的”海底捞,究竟在服务上做得有多么贴心到位,已毋庸赘述。这让危机发生时,仍有很多人选择相信它。



在餐饮业,海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑,是当之无愧的“老大哥”。而品牌的最大资产,就是潜在的无条件信任。


正如农夫山泉大方承认侵权后,众多粉丝网友也纷纷站出来为农夫山泉站台,也让我们知道大品牌、大企业处理侵权事件并不都是拖拖拉拉,也不是盛气凌人的傲慢姿态,更不是抵死不认账的流氓态度,像农夫山泉、海底捞这样有速度、有诚意、有态度的大企业还是有的。




错了就是错了

不要只顾着面子,而忘了里子






海底捞的食品安全事件,不仅是餐饮界的大事,也给整个食品行业放出信号:高歌前进的路上,不要只顾着面子,而忘了里子。


海底捞以“极致服务”赢得市场的口碑,到今天拥有近2万名员工,超过110家直营店。无论是服务也好,人力资源体系也罢,我们听到海底捞关于产品品质本身的讨论并不太多。 站在消费升级的风口浪尖,人们谈论了很多关于产品、服务的创新。可是,你是否真的修炼好了内功?


拿食品行业来说,如果最根本的食品卫生和安全都无法保证,又如何让消费者相信,你是发自内心的重视顾客?


多年前的三聚氰胺事件影响乳业多年,食品安全是所有消费者的痛,也是所有食品企业的痛。往小了说,食品检验不合格等问题依然频出,作为一个有良心的食品企业,除了取悦与你的消费者,还有一定的行业操守。错了就是错了,不仅仅企业的态度问题,更要舍得花钱花精力投入整改,而不是一味推脱责任,甚至是诋毁整个行业。


对于企业而言,大家都希望像海底捞这样,危机公关速度快准狠,舆论导向也有所布局,风评不算太差就行了。也能打造一个危机公关的典型案例。


是时候回归初心了。纵使掌握了百种引流手段,聚集了粉丝百万,如果不真正提升品质、修炼内功,总有一天生意会离你而去。无论是餐饮,食品品牌,或其他行业,莫过于此。

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